Vrijeme dopisivanja i očekivanja pisama je zadobilo potpuno drugi kontekst unapređenjem tehnologije. Umjesto poštara, danas očekujemo malu, bijelu kuvertu na dnu monitora ili na našem mobilnom telefonu. Iako je u velikoj mjeri komunikacija olakšana, moramo biti svjesni da i elektronička pošta zahtjeva određena pravila ponašanja i pisanja.
Iako je slanje e-mailova već sada potpuno uobičajeno, još uvijek postoje oni koji se ne znaju služiti elektroničkom poštom ili imaju poteškoće s time kako napisati dobar e-mail. Kada šaljemo e-mail poslodavcima, poslovnim suradnicima, nekim institucijama ili profesorima, jako je bitno da on bude napisan pravilno i bez grešaka. Samo tako, mi možemo pismeno komunicirati pristojno, primjereno i pravilno. Pitate se kakav mora biti uvod, sadržaj te kako napisati temu e-maila? Da biste znali kako pravilno i bez greške napisati e-mail, naučite se držati pravila prilikom njegovog pisanja.
Jasno formulirajte adresu i “subject”
Pored jasno formulirane adrese primatelja, bitan segment e-maila je subject, odnosno naslov maila koji primatelju služi kako bi znao koja je tema vašeg e-maila. Tema znači da u par riječi ili u samo jednoj riječi napišete o čemu se radi u samom elektroničkom pismu.
Naslov maila je važan jer veliki broj pisama koji se šalju u svojstvu reklame budu izbrisani pa jasno naznačite što želite reći pismom koje šaljete. Naslov maila treba biti dobar i primamljiv jer će tako odmah privući ljude da pročitaju mail i dati im jasnu sliku o čemu se u mailu govori.
Ako je u pitanju, na primjer bitan mail koji biste htjeli poslati poslovnom partneru, naslov maila treba ukazivati na to. Isto tako, ako je u pitanju mail s nekom šalom, naslov je taj koji to treba otkriti, jer tako odmah možete uvidjeti da je to nešto što možete pročitati i u pauzi.
Neka tema vašeg maila bude logična i direktna jer primatelj vašeg pisma na dan možda dobije i nekoliko desetaka mailova. Stoga se držite jednostavnosti i logike. Ne komplicirajte, ali ne pišite temu niti previše općenito kako bi mail bio uočljiv među primljenom poštom. Još jedan razlog zašto naslov mora biti jasan je da bi ljudi kasnije u pretincu s primljenom poštom (inboxu) ili pretincu za poslanu poštu (outboxu) lakše našli određeni mail.
Subject ili temu e-maila, ako je to moguće, najbolje je napisati jednom riječju i to malim tiskanim slovima. Nikada nemojte koristiti velika tiskana slova pri pisanju teme e-maila jer bi to značilo u pismenim kontaktima kao da vičete na nekoga u usmenoj komunikaciji. Uskličnik se ne preporučuje stavljati, osim u rijetkim situacijama kada se radi o nekom jako hitnom i važnom mailu.
Pismo započnite pozdravom, a završite potpisom
Pravilno napisano poslovno pismo bi trebalo biti kratko, jasno i ljubazno. E-mail nije forma komunikacije prilikom koje bi trebali biti detaljni i opširni. U najkraćim crtama napišite što želite i eventualno zakažite sastanak prilikom kojeg biste mogli objasniti preostale detalje “oči u oči” ili bar telefonski. Ako je nešto veoma važno, duži opis možete dodati u “attachment”, odnosno u prilog.
E-mail se kao i sva pisma započinje ljubaznim pozdravom (Poštovani XY, Cijenjeni XY). Nakon što napišete “Poštovani…” stavite zarez te krenite s pisanjem uvoda malim početnim slovom. Pošto iza pozdrava dolazi zarez, nemojte nastavljati velikim početnim slovom.
Ispod pozdrava bi trebao stajati uvod kojim biste svog “sugovornika” uveli u osnovni sadržaj i cilj pisma, odnosno u poruku.
Kod pisanja uvoda budite sažeti te ne odugovlačite s time da pređete na ostatak poruke. Naime, e-mail nije seminarski ili diplomski rad i bilo kakvo odugovlačenje od glavne teme poruke može navesti primatelja na drukčije mišljenje nakon što pročita cijelu poruku. Stoga, u uvodu u kratkim crtama objasnite zašto se obraćate primatelju te polako pređite na bitni dio poruke.
Poruka mora biti jako precizna, da se ne postavlja pitanje “što je pisac htio reći ovim pismom”. Velik broj ljudi griješi prilikom pisanja maila tako da on bude na kraju dugačak, dosadan i neprecizan. U dugačkim mailovima, koji se velikoj većini ne daju čitati, teško se može otkriti prava tema i cilj vašeg pisanja. Da biste napisali dobar e-mail držite se pravila da on mora biti jednako dugačak kao SMS poruka. Dakle, držite se pravila od maksimalno pet rečenica koje ćete napisati u pismu. Sve iznad pet rečenica za primatelja je pretjerano te djeluje zamorno. Sažeti e-mail govori o pošiljatelju da je odlučan i da zna što hoće.
Zaključak kojim završavate pismo služi da jasno naglasite što želite postići.
Na samom dnu završenog pisma trebao bi stajati pozdrav (Srdačan pozdrav, Pozdrav, Lijep pozdrav…) i vaš potpis koji uključuje osim vašeg punog imena i prezimena i vašu poziciju u kompaniji za koju radite i vaš službeni kontakt.
Također je važno da pismo koje ste napisali bude prije svega pravilno (gramatički i stilski) uređeno. Ako niste sigurni u svoju gramatiku i stil, na Internetu postoje razne stranice gdje ih možete provjeriti. Stoga, prije slanja e-maila, na nekoj od internetskih stranica provucite tekst kroz provjeru i budite sigurni da ste poslali sve pravilno napisano.
Osoba koja čita vaše pismo mora odmah spoznati važne informacije koje ste željeli istaknuti. Radi preglednosti tekst možete podijeliti u manje cjeline, koristeći blok forme.
Naglasite da šaljete i prilog
Šaljete li sliku ili neki važni dokument u prilogu, obvezno u poruci to i naglasite. Tako ćete biti sigurni da primatelj neće predvidjeti prilog, a i vi ćete biti sigurni da ste ga poslali. Naime, mnogo puta će vam se u brzini dogoditi da ne pošaljete prilog, a ovako će vas druga strana na to upozoriti.
Ako zaboravite poslati prilog, šaljete drugu poruku uz vaše isprike jer u prethodnoj poruci niste poslali sve potrebne dokumente. Ovakve stvari se često događaju u poslovnom svijetu pa vam ne treba biti jako neugodno. Primatelj će razumjeti situaciju.
Poštujte privatnost tuđih mailova
Kad ste u prilici da mail šaljete na veliki broj adresa (ovo je čest slučaj kad se šalju šaljivi mailovi prijateljima), možda je bolje da ne stavljate 15 do 20 mail adresa u polje “to” nego da formirate grupu prijatelja u okviru svog mail naloga. Tako primatelji neće vidjeti spisak adresa svih ljudi koji su, također, primili taj mail.
Druga opcija je da stavite adrese u “bcc” umjesto u polje “to”. Ljudi kojima ste poslali mail će ga vjerojatno proslijediti dalje, tako da će mnogo ljudi dobiti spisak mailova vaših prijatelja. Ista nepisana pravila važe i kad prosljeđujete (forward) nečiji mail na veći broj adresa. U tom slučaju možete izbrisati iz proslijeđenog teksta spisak mailova ljudi koji su taj mail prvobitno dobili. Ovo je i jedan od načina da se zaštitite od neželjene pošte, odnosno od “spama”.
Poštujte privatnost tuđih mail adresa, a prije nego što nekome počnete slati šaljive mailove, provjerite ima li to smisla, odnosno želi li određena osoba biti uključena u ovaj oblik komunikacije.
Izbjegavajte pisanje povjerljivih podataka
Vjerojatno i sami znate da elektronička pošta nije siguran oblik komunikacije, odnosno, ne štiti vašu privatnost. Elektronička pošta se vrlo lako može proslijediti drugim osobama, a osim toga, mogu je čitati i hakeri, vlasnici servera kao i sam pružatelj usluga Interneta. Budite jako oprezni kada kreirate sadržaj koji šaljete. Razmislite dva puta prije nego što kliknete “pošalji”. Ovo posebno vrijedi za one koji šalju mailove novinarima. Jednom kada u mailu otkrijete povjerljive podatke, nema povratka.
U samom sadržaju bi trebalo izbjegavati važne podatke i informacije za koje smatrate da ne bi trebalo puno ljudi znati. Ako to ne možete izbjeći, naznačite to jasno tako da primatelj ima u vidu da je ono što je napisano u pismu namijenjeno isključivo njemu.
Zaštititi se možete tako da ne pišete povjerljive informacije i ne šaljete fotografije za koje ne želite da ih drugi vide. Isto tako možete se pravno osigurati tako da na kraju maila dodate izjavu o odgovornosti koja će se nalaziti u svakoj elektroničkoj poruci koju pošaljete. Izjavu možete dodati u postavkama e-maila.
Nikada nemojte koristiti poslovni e-mail za slanje privatnih poruka ako je e-mail adresa otvorena na domeni, odnosno na serveru vašeg poslodavca. Poslodavac je u ovom slučaju vlasnik e-mail adrese iako ona glasi na vaše ime pa s njom može raditi što želi. Može je čitati, snimati i njome upravljati kao i bilo kojim drugim svojim vlasništvom. Budite oprezni da se ne dovedete u neugodnu situaciju jer neke prepiske mogu rezultirati i otkazom.
Oznaka za hitne mailove
Informacije koje su veoma važne tj. koje bi što prije trebale stići do svog odredišta možete naglasiti i tako što ćete ga označiti crvenim uskličnikom ili zastavicom. Ovako će osoba koja prima mail odmah znati što je vama prioritet.
Ipak, pazite da ne zlorabite ovu oznaku tako što ćete označiti da su hitni oni mailovi koji to ustvari nisu. Tako biste mogli djelovati neprofesionalno i neozbiljno, a onda kada će poruka biti zaista hitna, nitko je neće pročitati danima.
Traženje potvrde o primanju maila
Potvrda primanja maila nije uvijek neophodna jer to može biti zamorno pogotovo ako u toku dana primate puno mailova. Također, nije rijetka pojava da kolege međusobno razmjenjuju mailove koji imaju komičan sadržaj pa ako je potvrda namještena kao obavezna, neće imati smisla jer se u takvim prilikama ona ne očekuje. Potvrda se, dakle, traži kada i ako to ima smisla.
Vi sami možete podesiti da se kada vaš primatelj otvori mail, pojavi prozorčić s upitom potvrde primitka maila. Kada se klikne na polje “da”, vama u isto vrijeme dolazi poruka da je primatelj pročitao vaš mail i vrijeme kada ga je pročitao. Iako je ovakva automatizacija poruka jako praktična, nekima je prilično zamorna i smatra se da zadiranjem u privatnost iako se prije svega radi o poslovnoj komunikaciji.
Da biste doskočili tome, bolja opcija je da prije samog pozdrava u mailu zamolite primatelja da vam potvrdi primitak e-maila. Ako ne dobijete takvu potvrdu, e-mail uvijek možete još jednom poslati ili telefonskim putem provjerite je li mail primljen.
Odgovorite na vrijeme
Ako ste vi primili e-mail, važno je da na njega odgovorite na vrijeme, a to je oko 24 sata. Naravno, ako ne možete, učinite to što je prije moguće uz dodatno obrazloženje zbog čega kasnite s odgovorom, koje također, treba biti u kratkim crtama.
Pošto je e-mail danas u poslovnoj komunikaciji dostupan i na pametnim telefonima i tabletima, gotovo je neprimjereno i nepristojno ako na njega ne odgovorite odmah ili u kratkom roku nakon njegovog primitka. Ne odgovorite li na e-mail u kratkom roku to bi značilo da ste nepristojni, kao kada netko okreće glavu od vas za vrijeme razgovora.
Ako želite biti pristojni te izbjeći da druga strana stalno pregledava jeste li poslali odgovor, na e-mailu možete uključiti opciju automatskog odgovaranja na mail. Neke od takvih poruka glase da ste odsutni i da ćete se javiti kada je to moguće. S druge strane, ako ste odsutni neki duži period, napišite otkada do kada ste odsutni te tko vas mijenja. Navedite ime kolege te njegov mail i broj telefona. Ne preporučuje se pisati razlog odsutnosti, na primjer, godišnji odmor. To je neprimjereno i nepotrebno i može izazvati neke komentare.
Na svaki e-mail koji zaprimite odgovorite pa bilo da se radi i o odbijenici neke osobe, kao što je na primjer pripravnik ili o odbijanju ponude ili robe.
Iako se elektronička pošta koristi već duže vrijeme u poslovnoj i privatnoj komunikaciji, mnogi ne znaju kako pravilno napisati e-mail. E-mail bonton je važan kako bi sebe predstavili na najbolji način, posebno ako se radi o prvom kontaktu s budućim poslovnim suradnikom. Stoga je važno da ove smjernice shvatite ozbiljno i da ih primijenite kod pisanja elektroničke pošte kako s poslovnim suradnicima, tako i u neobveznoj komunikaciji s prijateljima.
I na kraju, e-mail se ne koristi za sve vrste poslovne komunikacije. Želite li nekome zadati neki posao, uputiti kritiku ili se razgovarati podrobnije o novom projektu, najbolje je da to učinite usmenim razgovorom na sastanku. Ako to nije moguće, svakako je bolji izbor telefon nego e-mail. Glavni razlog toga je taj e-mail nije opširan način komunikacije. Elektroničkom poštom ne možete detaljno izraziti svoj stav ili mišljenje o nečemu, a izostaje i neverbalna komunikacija koja je u nekim slučajevima od presudne važnosti. Velik broj ljudi kada čita e-mail nije dovoljno koncentrirano, stoga se za opširnije i važnije teme odlučiti na sastanak ili obavite telefonski poziv.
Nikada nemojte prosljeđivati e-mail svima ako to nije potrebno. Mnogi u žurbi kliknu na polje “proslijedi svima” iako je to u mnogim slučajevima potpuno nepotrebno.
Što se tiče šala i pošalica na račun rase, vjere ili politike, pripazite kome ih šaljete. Preporučuje se da izaberete nekoliko kolega s kojima imate prisniji odnos i za koje znate da im šale neće smetati i da se neće uvrijediti.
I ono najbitnije, pripazite da ste točno naveli ime osobe kojoj šaljete e-mail. U poslovnoj komunikaciji su česte greške u pisanju imena osoba što drugoj strani može značiti da vam je toliko nebitna da niste u stanju zapamtiti niti ime.
Autor: M.L. i infostud.com, Foto: Alberto Zornetta/Shutterstock
