Poslovna komunikacija je nešto što koriste svi ljudi koji su u nekom radnom odnosu, bez obzira koje su struke. Vrlo je važno razmisliti kako kvalitetno komunicirati na poslu i biti svjesni mogućih poboljšanja koje možemo napraviti već danas i time uljepšati raspoloženje na poslu ili povećati vjerojatnost za većim poslovnim uspjehom.
Ovdje možete naći objašnjenje što je poslovna komunikacija i zašto je ona važna. Zatim ćete se upoznati s različitim vrstama poslovne komunikacije od kojih neverbalna komunikacija skriva vrlo važne faktore na koje bismo trebali obratiti pažnju. Stilovi i načini komuniciranja mogu utjecati na vaš uspjeh i svakodnevicu u poslovnom svijetu, a ovdje možete saznati kako.
Što je poslovna komunikacija i zašto je važna
Sva aktivnost u poslovnom svijetu i tvrtki temelji se na procesu poslovne komunikacije. Poslovna komunikacija uključuje dijeljenje informacija, bilo između različitih organizacija i firmi ili između zaposlenika jedne firme.
Bez efektivne komunikacije bilo bi teško uspješno poslovati. S obzirom na to da je poslovni svijet temeljen na konkurentnosti i visokoj razini kompetitivnosti, jako je važno dostići i visoku razinu poslovne komunikacije.
Komunikacija između zaposlenika je često definirana kao dijeljenje informacija i ideja između menadžmenta neke organizacije i zaposlenika koja je dvosmjerna i funkcionira u oba smjera. Jako je važno za dostizanje željene razine uspjeha da se u poslu otvore vrata mnogim različitim kanalima komunikacije koji će biti dostupni zaposlenicima, ali i klijentima. Društvene mreže su unijele velike promjene u sve aspekte života pa tako i u poslovnu komunikaciju.
Povećale su razinu potrebne komunikacije i unijele nove smjerove koje treba znati iskoristiti. Danas se informacije dijele iz sekunde u sekundu, a brzina komunikacije je povećala broj izazova s kojima se zaposlenici i menadžment susreću svaki dan.
Vrste poslovne komunikacije
Način na koji ostavljate dojam je vrlo važan u poslovnoj komunikaciji, a vrste poslovne komunikacije su:
- Pisana komunikacija
- Komunikacija u pregovorima
- Neverbalna poslovna komunikacija
U nastavku ćemo objasniti značenje i vrste poslovne komunikacije, od samog pojma do same svrhe.
Pisana komunikacija
Uspješni lideri su vrhunski u komunikaciji, bila ona verbalna ili pisana. Digitalno doba je transformiralo način na koji se komunicira s klijentima i partnerima. Pisana komunikacija bi trebala biti profesionalna, jasna i precizna. S obzirom na to da je izrazito važna za razmjenu informacija, potrebno je i istražiti i nove učinkovite platforme koje se nude na internetu i društvenim mrežama, a mogu se pokazati kao progresivna i kreativna opcija.
Neki oblici pisane komunikacije koji se primjećuju unutar neke tvrtke su:
- Izvješća
- Opisi posla
- Upute za rad
- Izravne poruke
Primjeri poslovne pisane komunikacije koji uključuju klijente su:
- Pisma
- Molbe
- Telegrami
- Ugovori
- Brošure
Dobra strana ovakve komunikacije bi bila činjenica da štedi novac i vrijeme time što se neke molbe, upiti ili obavijesti mogu napisati i nema potrebe za izravnim kontaktom lice u lice. Druga osoba neće biti prekinuta u poslu, već će primjerice e-mail vidjeti u vrijeme kada mu odgovara.
Komunikacija u pregovorima
Prije i tijekom pregovora treba dobro procijeniti tko je s druge strane stola i biti svjestan svojih pregovaračkih vještina. Ponekad smo u pregovorima prisiljeni nositi se s problemima koji su stavljeni na stol, ali i s brigama i statusom samog pregovarača. Treba biti i iskren sa sobom u kontekstu željenih ishoda tih pregovora. Odnosno, jeste li realno postavili ciljeve koji su u skladu s vašim i njihovim mogućnostima i željama te kolika je šansa za kompromisom.
Potrebna je precizna priprema u koju bi trebalo uključiti moguća pitanja ili odgovore koji bi mogli doći s druge strane. Dobro je i predložiti određene prednosti vaše ponude. Važno je zadržati pregovore na dvije ključne točke i biti vrlo jasan u izražavanju svoje ponude. Neka vaša ponuda bude jasna i jednostavna kako bi što efektivnije prenijeli što ste htjeli.
Neverbalna poslovna komunikacija
Fizička komunikacija uključuje: držanje, geste, kontakt s očima, dodire i psihološke odgovore na situaciju kao što su znojenje i crvenilo. Također, odijevanje i cjelokupni fizički izgled i dojam koji odajete u poslovnom svijetu.
S obzirom na to da posao znači i česti ljudski kontakt i sastanke, vrlo je razumljivo da je neverbalna komunikacija jednako važna kao i verbalna.
Neverbalna komunikacija može pomoći da one riječi koje izgovorite dobiju na važnosti jer čovjek procjenjuje drugoga po cjelokupnom dojmu kojeg odaje. Primjerice, snažno rukovanje može biti interpretirano kao samouvjerenost, dok nonšalantni dodiri po leđima ili ramenu mogu biti percipirani kao nedopušteno zadiranje u vaš privatni prostor.
Odijevanje
Poslovno odijevanje treba biti formalno i primjereno, no to ne mora značiti nužno izostanak nekog osobnog stila.
Ciljevi koji se žele postići pri odabiru odjevnih komada su:
- praktičnost
- jednostavnost
- udobnost
- elegancija
Danas se mnoge tvrtke ne drže strogih poslovnih kombinacija kao što su odijela, nego se više cijeni casual kombinacija. Tako da je najvažnije da se osjećate ugodno u odjeći i cipelama koje izaberete. Kada su u pitanju žene, savjeti su sljedeći:
- Odjeća ne bi trebala biti previše seksipilna i otvorena
- Ne pretjerujte s dekolteom i nakitom
- Ne pretjerujte s odabirom previše boja
Muška poslovna odjeća najčešće uključuje hlače, košulju i eventualno kravate. Izgleda jednostavno, no također je važno izabrati i uskladiti dobre boje i uzorke kako bi to izgledalo zaista dobro.
Kada biste pitali nekog tradicionalnog menadžera iz poslovnog svijeta, vjerojatno bi rekao kako brada nije primjerena za poslovnog muškarca, no danas je nešto drugačije. Brada je posve prihvatljiva, no važno je da ju držite na primjerenoj dužini, a poželjno je i da ju oblikujete uljem i pazite da izgleda uredno.
Make-up
Budite oprezni sa šminkom i pretjerivanjem s bojama. Najsigurnije je koristiti što manje šminke, a tonovi neka budu prirodnijih boja. Ako odaberete nositi sjenilo za oči, neka ono bude jedva primjetljivo, odnosno što više u boji kože.
Ruž za usne je važan dodatak jednoj ženi, no za poslovne sastanke biste mogli izabrati nude varijantu prije nego jarke crvene ili roze boje.
Danas su vrlo popularne ekstenzije trepavica, konturiranje i teška šminka koja će se uspjeti održati cijeli dan, no ako sudjelujete na važnom poslovnom sastanku, vjerojatno ne biste htjeli da nešto tako upečatljivo na vama druge sudionike tog razgovora udalji od stvarne teme tog razgovora. Najbolji odabir bi bio jednostavnost i prirodnost te fokusiranost na sadržaj sastanka, više nego na fizički izgled.
Geste i mimika
Geste pomažu prenijeti informacije o našem raspoloženju, emocijama i stavovima. Način kretanja i držanja tijela su važni indikatori kada je neka osoba samouvjerena, nesigurna, sretna ili zabrinuta. Osobe koje mogu zadržati kontakt očima poručuju sugovorniku da su zainteresirani za tu interakciju te da nemaju problema sa samopouzdanjem u razgovoru.
Skrivanje pogleda bi sugeriralo da je nekome neugodno ili nije iskren. Kada je osoba pogrbljena ili uvučena u sebe, vjerojatno je nesigurnija od one koja se drži ispravno i pokazuje sigurnost, nadmoć i samopouzdanje.
Kašnjenje
U poslovnom svijetu je jako važno naučiti kako organizirati svoje vrijeme i predati projekte i zadatke koji su vam postavljeni na vrijeme. Time pokazujete poštovanje prema svom nadređenom, prema svojim kolegama koji ovise o vašem radu, ali i prema klijentima u konačnici.
Kašnjenje će definitivno utjecati na izgradnju željene karijere jer će ugroziti vašu reputaciju. U mnogim uredima i tvtkama je borba s vremenom prioritet i jedna od glavnih poteškoća, stoga ne podcjenjujte važnost organiziranja svog vremena.
Kašnjenje vas čini osobom s kojom je teško surađivati, koja razvija lošu reputaciju i pokazuje nedostatak predanosti.
Trening osmijeha
Osmijeh je zarazan, a vaš pozitivan stav bi mogao reći mnogo o vama vašoj poslovnoj zajednici. Jedna je od važnih faktora koji čine interakciju s kolegama i klijentima ugodnijom i uspješnijom. Ljudi se osjećaju bolje uz ljude koji se smiješe, a razvijaju i više povjerenja u takve osobe.
Iz poslovne perspektive, osmijeh ne košta ništa i ništa ne gubite njime. Očuvani zubi i lijep osmijeh na sastancima pokazuju samopouzdanje i kreiraju dobar prvi dojam, a nesvjesno i poboljšavaju raspoloženje u prostoriji.
Ton glasa
Izazov za sve nas je kako komunicirati tako da se povežemo s drugima, stvorimo uzajamno povjerenje i kako da kreiramo kvalitetnu interakciju s publikom, klijentima ili kolegama koristeći alat koji svi posjedujemo: glas. Većina govornika ne razmišlja o svom glasu toliko sve dok se ne dogodi neki problem koji je izravno izazvan tonom glasa koji je utjecao na razumijevanje same poruke.
“The Wall Street Journal” je objavio istraživanje sa sveučilišta u Kaliforniji koje se odnosi na velike karizmatike i govornike koji koriste svoj glas kako bi utjecali na mase ljudi. Istraživanje je pokazalo kako uspješni političari imaju nešto zajedničko kada je u pitanju ton glasa i vokalne sposobnosti, s obzirom na to da to snažno utječe na to kako će glasači reagirati na njih i to što im imaju za reći. I sve ovo nema zapravo puno veze sa samom porukom i sadržajem tih ideja koje se izražavaju, već isključivo s načinom na koji su izražene.
Sposobnost za dobrim zarađivanjem je često poveziva s osobama koje imaju dublje glasove jer se njih percipira kao autoritet i sigurnost. Ton koji izražava zapovijed povezujemo s liderstvom. Osobe koje govore visokim tonalitetom i lako ostanu bez zraka usred rečenice imaju više problema sa stvaranjem povezanosti i povjerenja s klijentima.
Dublji glasovi su moćniji i asertivni. Postoje brojne vokalne vježbe koje vam mogu pomoći da vaše poruke zvuče onako kako vi želite. Ovo je nešto što se zaista može naučiti i izvježbati, a može vam jako pomoći u poslovnom svijetu i uspjehu jer ljudi drugačije reagiraju na različite glasove.
Najpoznatiji primjer je Margaret Thatcher, bivša britanska premijerka koja je osnažila svoje vođenje tako što je uzimala vokalne lekcije i radila na poboljšanju svog tona. Postoji nešto snažno i privlačno u dubokom glasu u poslovnom svijetu jer pomaže komunicirati veoma moćne poruke.
Stilovi komuniciranja
Stil komuniciranja je nešto što svatko od nas ima, no ako ga želimo poboljšati u svrhu maksimiziranja uspjeha i dobrog raspoloženja na radnom mjestu trebamo biti svjesni koji sve stilovi postoje te koji je od njih najpoželjniji kojemu trebamo težiti. Stilovi komunikacije koje ćemo u nastavku pojasniti su:
- Agresivni
- Pasivni
- Pasivno-agresivni
- Asertivni stil komuniciranja
Agresivan stil komuniciranja
Agresivna komunikacija uključuje suptilno ili izravno vrijeđanje drugoga i time pokazuje manjak empatije i obzirnosti prema kolegama. Može ozbiljno naštetiti nečijem samopouzdanju i često teži eskalaciji situacije koja bi se alternativno mogla riješiti na jednostavan i miran način. Agresivna komunikacija vodi u negativnu interakciju, podiže obrambene zidove i dovodi do čestog osjećaja nepoštovanja. Ovakvi komunikatori teže osobnoj pobjedi pod svaku cijenu koja ne mari hoće li nekoga povrijediti na putu.
Pasivan stil komuniciranja
Osobe koje koriste pasivnu komunikaciju ne uspijevaju izraziti svoje potrebe i osjećaje, već dopuštaju drugima da se izraze. Takav nedostatak komunikacije može dovesti do nesporazuma i situacija koje su se lako mogle izbjeći da su stvari izrečene precizno i jasno.
Pasivni komunikatori se mogu slagati s kolegama vrlo lako jer uglavnom prate druge i moto im je “go with the flow”. Neke od izraza koje bi pasivni komunikatori mogli koristiti su: “nema veze”, “samo želim da bude mir”. Ne trude se i ne pokazuju pretjerani interes za eventualne nesporazume koji se stvore krivicom pasivnih komunikacija.
Pasivno-agresivan stil komuniciranja
Pasivno-agresivna komunikacija možda izgleda kao pasivna izvana, no iznutra može biti moćna. Time osoba stvara neku vrstu otpora koji se iskazuje kroz suptilne ili skrivene načine. Većina pasivno-agresivnih komunikatora će se radije povući nego ući u sukob s drugom osobom. Imaju problem s izražavanjem ljutnje, a to potvrđuju s ekspresijom lica koja govori potpuno suprotno od onoga što zapravo osjećaju u sebi. Pokušavaju sakriti da imaju problem.
Primjerice, pasivno-agresivna osoba bi mogla izbjegavati osobu na koju se ljute, odgovarati nezainteresirano ili proširiti neke tračeve o toj osobi po uredu. Pasivno-agresivci mogu surađivati sa svima i izvana izgledati pozitivno, no zapravo raditi upravo suprotno. Ovakvi ljudi su skloniji odugovlačenju sa zadacima, kašnjenju, produživanju pauza za ručak, ignoriranju poruka koje su ostavili kolege i slično.
Asertivni stil komuniciranja
Asertivna komunikacija se povezuje s poboljšanjem poslovnih veza i pozitivno utječe na timski rad. Asertivni komunikatori neće koristiti neprimjeren rječnik ili emocije koje dovedu do negativnih situacija. Ne pokušavaju nauditi nekome i veoma su iskreni, direktni i pravedni. Ponekad pomažu drugim da sačuvaju ugled i ne očekuju ništa zauzvrat. Važnije im je da rade u zdravoj okolini i da šire dobro raspoloženje koje će im se sigurno vratiti dvostruko.
Asertivne osobe mogu dobro slušati i pridavati pažnju. Izražavaju emocije koristeći kontakt očima i pozitivnim govorom tijela. Vrlo su poželjni pri sastavljanju tima jer donose rješenja i dobro raspoloženje.
Poslovna komunikacija je veoma važna za uspjeh u današnjem poslovnom svijetu. Ne postoji profesija koja nekim dijelom ne ovisi o komunikaciji. Činjenica je kako efektivna komunikacija može uvelike doprinijeti razvoju i održanju uspješnog poslovanja. Jako je važno poznavati zadatak, uvjete i standarde koji se mogu izraziti riječima na jako puno načina. Zato je važno izabrati onaj koji će pozitivno utjecati na vas i vašu poslovnu okolinu. Komunikacija utječe na produktivnost, širenje znanja i kvalitetnih informacija, kulturu tvrtke, ali i zadovoljstvo samog klijenta.
